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BSM: 实现简约而自动的IT的统一平台[1P]

　　当前，大部分IT部门仍在努力想办法降低IT成本、提高服务质量、管理风险、增加业务影响力，并提供更大的透明度。为什么这些已困扰IT领导者多年的问题至今仍未得到解决？原因在于，尽管许多IT部门已在多个领域取得显著改善，但业务对IT的期望每年都在不断上升。IT领导者不应把这些问题分离开解决，而必须从全局角度找出解决所有问题的统一方法。事实上，几乎所有IT部门当前都面临这些棘手的现实挑战。

　　业务服务管理(BSM)正在帮助IT部门解决这些全球性挑战。BSM提供了一个全面而统一的平台，能帮助IT部门同时降低IT成本，增加业务影响力，提高服务质量，管理风险，并提供透明度。这种IT管理平台可实现IT流程的简化、标准化和自动化，使IT能够更有效地运行，更为简约。但同样重要的是，通过BSM，IT部门能获得可靠信息，从而做出有效决策。通过BSM，IT部门能根据关键业务服务划定工作的优先次序，并根据核心的IT管理职能来安排工作流程。

　　故障表单响应是BSM平台如何帮助IT应对挑战的典型实例。如果没有BSM平台，企业业务用户(通常已经对那些低劣的IT服务感到愤怒或沮丧)在发现问题时通常通知服务台，由服务台将故障表单转发给其他的操作者以开始解决问题。这会造成多个群体间的连锁反应——确定问题根源之前，需要进行马拉松式的电话会议和一连串的电子邮件交流。通常情况下，从确认问题源头，到通知终端用户，再到最终解决问题可能会花费几个小时甚至几天的时间。而使用BSM后，系统可以根据预设的性能指标，主动识别并解决整个基础架构中的许多IT问题。

　　BSM能生成事件，识别受影响的服务，自动生成故障表，并优先分配相应业务。同时，服务台能将问题通知到终端用户的个人，甚至能显示修复所需的时间。有时候，BSM能在用户尚未意识到问题存在之前自动修复这一问题并恢复服务。多数情况下，无需通过人员干预，系统即可发现并修复问题。

　　运行IT的统一平台

　　BSM方案能让许多IT管理流程和功能变得简约而自动。如果没有BSM方案，IT部门将不得不手工处理各种表格、电子邮件、人员交流，还得研究各部门的专业知识等。如果没有关于IT资产、配置、所支持的服务以及业务优先级的基本信息，IT人员将从自身视角出发开展工作，而他们的视角往往取决于他们所负责的技术职责。

　　事实上，在企业资源规划(ERP)系统出现之前，IT部门面临着许多业务领导者之前所面临过的挑战。ERP系统为企业提供了一个平台，能帮助企业简化并整合原来孤立的功能领域。这使流程得以轻松扩展，功能响应更迅速。如此一来，IT能够更好地实现承诺，改善企业资产利用率，并提供更大的透明度。ERP系统使用公共数据模型，确立关于客户、材料与产品等信息的统一共享标准，实现企业业务流程的简化、标准化、自动化与集成化。

　　BSM也能像ERP一样，给IT管理带来效益。正如ERP，BSM是一个平台，在该平台机制上，信息和流程在多个组件中共享，使流程一个阶段的输出成为下一阶段的输入。作为一个平台，BSM能实现运营的一致性，并提供一种常规的沟通方式，从而加快各个IT功能领域中的流程步骤。不过BSM与早期ERP系统相比有个很大的不同点——BSM应逐步实施。BSM平台的真正力量在于，无需打断正在运行的关键业务项目，即可逐步植入BSM，实现IT管理的ERP，而不会产生以往ERP实施过程中的诸多风险。

　　BSM平台帮助IT机构管理整个生命周期中所有的服务，包括根据业务优先级(和价值)定义服务，通过自动化请求服务，相应建立并配置服务，自动部署，减少错误，监控并运行服务，以及当问题出现时提供主动支持。

　　图1显示了由BSM管理的服务生命周期的关键阶段。这一个生命周期体现出BSM的核心特质，与彼此孤立的技术和工作流程形成了鲜明的对比。彼此孤立的技术与工作流程可能会在一些特定的团队或部门内部运作良好，但在整个团体工作中却表现较差。对IT流程进行有效整合和安排是管理服务生命周期的重要因素，而BSM提供了一个能使这种整合成为现实的平台。

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　　图片1 BSM：服务生命周期管理的统一平台

　　在你的企业中部署BSM

　　许多成功企业基于业务的首要需求来制定路线图，逐步采用BSM方案。作为BSM方案的先驱和市场领导者，BMC软件公司通过下列举措全力推动BSM应用：

　　? 应用性能管理

　　? 资产与软件许可管理

　　? 变更和发布管理

　　? 合规遵从

　　? 数据中心自动化

　　? ITIL

　　? IT成本透明度

　　? 大型机成本最优化

　　? 主动运维

　　? 自助服务

　　? 服务台巩固

　　? 供应商管理

　　? 虚拟化和云计算

　　数据中心自动化

　　出于减少人工以降低成本的需要，数据中心自动化也许是当前IT机构最具突破性的举措。然而，削减成本并不是数据中心自动化背后的唯一动力。另一个主要因素是，核心业务项目中引入IT变更时，数据中心自动化可有效减除该变更所导致的IT错误。

　　大多数企业通过以下5种方式来实现数据中心自动化：

　　1) 配置自动化：专注于使用基于政策的方式实现系统自动化和应用配置变更。

　　2) 合规遵从自动化：帮助企业了解当前IT服务和资产的配置，并根据政策和法规中规定的标准配置情况来执行合规遵从。

　　3) 事件自动化：为大批量事件处理建立流程机制，包括识别性能问题，自动关闭并重启应用程序，记录发生事件并详实审核追踪记录针对该事件所采取的行动和时间。如果为重启服务或应用程序等标准事件建立自动处理流程，那么就可以对所采取的行动生成完整的审核追踪记录，而无需人为干预。

　　4) 工作调度和工作量自动化：在分布式和大型机环境中消除与工作调度和管理工作量相关的人力劳动。

　　5) 大型机自动化：简化一系列复杂的大型机任务，以更好地利用这些资源。

　　这些数据中心自动化措施已取得可喜成果。车辆历史信息领先供应商CARFAX将其工作调度中的人工内容减少了近50%。领先的娱乐和通讯公司Virgin Media在打包和生成优惠码方面采用了自动化，从开发环境到生产环境都推出了应用发布和更新，从而加快上市时间，减少发布周期，提高应用质量。例如，该公司将基于网络的应用程序服务器时间由90分钟减少至3分钟。

　　大型机成本最优化

　　大型机成本最优化方案通常有两个主要目标：首先是通过优化大型机消耗的MIPS量减少经常性的大型机基础架构成本支出;二是降低维持大型机系统所需的劳动力成本。有许多方法来实现大型机成本最优化：

　　1) 在基础架构方面，容量规划是管理MIPS的有效途径。为各个系统选择最适合的应用程序，协调工作调度并仅获取必要资源，可使企业在相同的基础架构中完成更多工作。一家拉美大型银行采用BSM方案来缩短MIPS和CPU周期。现在，该银行大型机所消耗的MIPS量仅为其竞争对手的1/4。

　　2) DB2 SQL性能管理：包括识别并修复不良SQL以减少容量需求，并提供更高级别的可用性与性能。

　　3) 存储资源管理：能够最大限度地降低“额外”或未被充分利用的存储，同时不断提高可用性。

　　4) zIIP(IBM System z9综合信息处理器)开发：利用zSeries特殊引擎以监控子系统，以减少大型机容量成本。

　　主动运维

　　主动运维方案要求从专注于IT解决问题的速度(如平均修复时间等)转变为专注于问题发生的频率(如平均服务故障间隔时间)。IT部门通常从以下四个关键项目领域实现主动运维：

　　1) 主动管理可用性和性能：检测可用性和性能趋势，在业务受到影响前确定问题所在。

　　2) 容量最优化：减少容量不足的威胁，避免削弱关键业务服务，并实现更为有效的容量管理决策。

　　3) 配置自动化：正如数据中心自动化，它提供自动提前解决问题的方法和精准变更的有效方式。独立研究表明，80%的宕机是由变更执行不力引起的。改进发生在数据中心和客户基础架构的变更方式是减少关键业务服务故障频率的有效方法。

　　4) 决策支持分析：能帮助IT部门理顺看似无关紧要的信息，并助其制定出有深刻见解的应对决策。

　　许多行业的企业都通过采用主动的IT运维，显著改进了关键业务服务的可用性。这表明， IT部门的成功标准已经从专注于IT解决问题的速度转变为专注于问题发生的频率。例如，一家大型欧洲公用事业公司采用降低平均故障间隔时间的方案后，其业务服务事件减少了40%，服务器故障事件减少了35%。

　　虚拟化与云计算

　　当前，大多数企业不同程度地使用虚拟化来控制成本，提高业务灵活性。最常见的虚拟化方式表现在系统层面，还涉及到通过存储区域网络集中资源。大多数的IT部门计划扩大对虚拟化和云计算的使用。他们主要从以下四个关键领域实现从物理到虚拟的转变：

　　1) 虚拟生命周期管理：解决与虚拟机扩展相关的挑战，确保虚拟机及相关组件各得其用，各司所职，各归其所。

　　2) 虚拟性能管理：着眼于IT环境在虚拟和物理架构层级的性能表现。

　　3) 虚拟合规性管理：确保虚拟机安装与配置无误，进一步解决虚拟机扩展问题。

　　4) 私有云计算：提供了更先进的虚拟化，使物理架构和最终运行于该架构上的IT服务之间获得额外关联。

　　通过有效的虚拟机合规遵从和管理，IT部门能更好地控制虚拟环境中的硬件基础架构和软件许可。例如，一家领先的医疗服务提供商，回收其未充分利用的硬件和软件许可，借此推迟了硬件更新和硬件采购周期。

　　BSM的未来演进之路：动态BSM

　　动态BSM能利用共享资源库将BSM提升到一个新阶段，提供分层服务，确保服务成本可预测。增强政策自动化之后，可以智能地适应经常性请求和突发请求，避免IT问题。最终，你的IT部门将充分利用各类资源，从中获得最大价值和最佳性能。

　　无论你所用的是专有基础架构还是虚拟基础架构，无论你是使用内部数据中心资源还是云资源，动态BSM都能在问题干扰业务运行前自动检测到该问题并重新配置资源。分层服务能根据业务价值来平衡服务交付成本，这样最高价值的服务将能及时获得其所需要的资源，同时还能适应不断变化的业务需求。在动态BSM的帮助下，IT领导者可以像服务中介那样，将内部资源与外部资源相结合，以确保在适当成本下满足关键业务需求。动态BSM的特点在于采用实时基础架构，并能持续资源优化，以实现：

　　? 根据业务和技术需求，按比例增加或减少服务

　　? 立即提供新服务，从根本上消除业务决策和IT支持之间的滞延时间

　　随着BSM变得更具动态性，IT管理将变得更有预见性、主动性和预防性。当前，70%的IT问题由终端用户报告。动态BSM的目标是逆转这一比例并主动解决问题，以防止它们影响终端用户。

　　借助动态BSM，业务价值将决定服务交付成本。值得进行业务扩展的服务将高度可用，并将在最关键的基础架构上运行。对业务至关重要的服务将带动服务水平协议(SLA)，以及获得支持这些业务需求的资源准入。比如，那些基于ITIL?的行业和内部最佳方案都已获得自动化。政策替代手工工作，任务得以组合，以便使管理层以企业名义做出明智的决策。在必要时，IT部门工作人员可参与操作员辅助行动。