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三大运营商打响“服务营销”战第一枪

在全业务竞争愈演愈烈、资费价格战硝烟弥漫之际，中国移动、中国联通、中国信正相继展开基于服务营销新竞争。

    联通首挑战火移动、信争相跟进
   
    与微笑服务这类老生常谈服务规范相比，三大运营商近日纷纷围绕充值、号卡、积分兑换甚至垃圾短信过滤等更为务实服务策略，来比拼服务水平，留住客户、抢夺客源。

    在推出全国通用手机充值卡之后，联通又宣布从本月15日起在全国开通2G手机号卡网上销售工作。从全国统一充值卡到网上销售号卡，再到诸如积分兑换保险等增值服务举措，可以说，趁着其3G网络尚在建设之际，联通正在以服务上创新，提升其在用户及潜在用户中美誉度和创新服务品牌新形象。

    无独有偶，中国移动也从在日前正式启动“便捷服务满意100”主题服务活动，同时推出“异地缴费随时随地”、“垃圾信息主动屏蔽”、“子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“资费套餐量身优选”等6项新便捷服务。中国移动特别强调，今年将要求各分公司不再发行本省市充值卡，方便用户统一使用全国充值卡，同时中国移动还表示，将针对垃圾短信问题推出免费垃圾短信拦截软件。

    另据媒体报道，广东信客服人员也表示“已经接到通知，在3月底前实现跨省全国性业务缴费充值业务。”不难看出，在中国联通抢先统一全国充值服务举措下，中国移动、中国信也都或时机巧合、或迫不得已推出了类似服务举措。

    服务营销战与价格战齐头并进抢客户

    目前看来，三大运营商之间竞争是谁都不愿服软、谁都不甘落后，只要有一家采取降价或服务举措，便会纷纷跟进，互不相让。

    从3G发牌之日起，短短几个月时间，我们见到更多是围绕资费价格展开竞争，比如在上网资费下调方面接二连三祭出狠招，而189、188放号后套餐价格战更是愈演愈烈。

    虽说价格战是一把双刃剑，但在全业务战场上，输赢肯定要有个较量标准，而对用户最有吸引力、对对手最有杀伤力竞争手段非价格战莫属。可以说，价格战不可避免，也是运营商们抢夺客户、留住客源必然和无奈之举。

    但笔者认为，此番打响服务营销战役，则有利于避免将价格战陷入恶性竞争深渊。服务营销、价格竞争齐头并进，最终受益也就不仅仅是消费者，更有运营商服务水平和服务质量整体提升。这显然是中国信业进步一种信号。

    然而，三大运营商服务营销仅仅是打响了开战第一枪。推出一项或一系列服务并不难，难是谁能更、持续维护和完善这些服务。以联通网上充值与缴费为例，虽说手机业务体验良，但对于固话、宽带业务而言，可以说问题重重、亟待改进。其一，尚未实现手机与固网业务充值缴费统一；其二，尤其是在为固话、宽带缴费时，诸如“系统繁忙，请稍候再试”、“暂不支持该号码交费服务”等问题并不少见；其三，固网用户网上交费后，却若无法网上交费情况，而只能拨打客服话；最后，也是很重要一点，便是尽管中国联通在全业务时代拥有强势固网积累，但在很多地区尤其是二三级城市，尚未提供固话话费、详单网上查询及业务自选、套餐变更等服务。这在固话用户日趋下降、中国移动无线座机渐行抢食市场之际，可以说也正是中国联通在固网业务上服务软肋。

    而像中国移动所要推出免费垃圾短信拦截软件，我们虽能将其看作一种基于软件免费服务创新，但在功能上是否优于现有手机共享软件？是否能推出更多满足手机用户各种潜在需求免费软件服务？与统一充值、网上购买、积分兑换等服务相比，用户尚需要更多细节、创新且能持续完善服务。如果说价格竞争能压制对手，那么服务营销更能留住用户。